コロナ環境でのストレスや、居住時間が長くなり、入居者さんからのクレーム（要望）が全国的に急増しています。様々なトラブルに発展する場合もありますが、オーナー様のあるべき取り組み方について整理します。

　賃貸経営においては、あらゆる場面でクレームが発生します。クレームとは苦情という意味ですが、場合によっては損害賠償などに持ち込まれるケースもあります。実際には、利害関係の対立というより、ほんのスレ違いといったミスが多いのも事実のようです。

　オーナー様は、賃貸仲介会社や管理会社と委任契約をされて対応する場合もありますが、基本的に、賃貸借契約では、入居者さんとオーナー様が直接契約していると思います。

　契約書による取り決めと、その履行、金銭の授受、生活上のルールの取り扱いを巡って、クレームが起きています。勘違い等が生じて、判断間違いがクレームに発展、時として感情的にこじれて複雑になってしまうケースもあります。

　賃貸管理会社に委任をして、すべてのクレーム対応を進めている場合は、基本的には対応は任せて結論だけ決めればよいですが、直接入居者の管理をしている場合は、まずクレームが起こってしまったら、できるだけ早く事情を確認し、また必要ならば謝罪する場面もあるかと思います。だだし、中には、一筋縄ではいかないところがあるでしょう。
　
　我々も賃貸管理会社の立場で、多くの現場にてクレーム対応を行ってきましたが、業法違反になってしまうほどの内容は、めったにありません。例えば入居者から行政に持ち込まれるクレームは、間に入る不動産会社、またはオーナー様の判断ミスや知識不足といったミスが多いと感じています。めったにないとは言え、複雑な内容にて、判断に迷った場合は、弁護士さんなど法的判断できる方々にも相談するべきかと思います。

【過去トラブルになった例】

■入居契約を終え、鍵を受け取り、いざ引っ越したがなぜか鍵が開かない（別の部屋の鍵渡し）
■募集広告にエアコン付と表示されていたが、実際エアコンが付いていない（取付発注ミス）
■部屋によく蟻が出る。建物の構造上だから駆除をしてほしいと要望。調査すると原因は、入居

　 中の食料品のこぼれかすのようで、結果建物には問題なく、掃除、片づけをすることで解決できた。
　
　確認をしていれば起こらなかったこともあれば、入居者の主張が間違っている場合もあります。まずは事実確認が重要であり、トラブルに発展させないためにも、やはり早めの対応、そして原因追求と、素早い事情の説明が第一のように感じます。

　ご自分ですべての入居者管理をされているオーナー様で、何かしらのトラブルになっているケースがある場合は、ぜひご相談ください。また賃貸管理会社に任せているオーナー様は、おおよそ賃貸管理会社でクレーム対応は行うと思いますが、最終判断は所有者としてのオーナー様にゆだねるケースがあります。所有者責任も生じてきますので、常にご自分の物件の状態、また入居者さんの動向については、意識をして、賃貸管理会社と連携して解決するという姿勢は重要かと思います。